十二种常见的顾客类型
你的工作是要让顾客满意，与此同时你代表着公司。要做好这两个方面的工作，最好的办法是识别顾客的特点。这样做你可以更快地针对顾客的需求说来讲话，或者以顾客的问题提供解决的办法。顾客的购买特点反映出他的性格与交流特点。了解这十二种最常见的特点，你便具备了工作所需的洞察力，从而能更好、更轻松地工作。
一个比较好的分析顾客的方法是判断他属于哪一种类型的购买者。千人千面，购买者也是各色各样。下面介绍的是最常见的几种类型。
一、无所不知的购买者
这种人被称为“购买专家”，其中有褒有贬。下面是这种购买者的一些特点：
1、对你以及你的产品或者服务的情况了解得一清二楚。
2、提的问题会让你应接不暇。
3、也许会在你说到中间时打断你的话。
4、会显得心不在焉。
5、也许会突然终止交谈。
下面介绍一些如何给无所不知的购买者留下深刻印象的建议：
1、引起他的好奇心。给他制造有关产品的悬念。
2、要专心听他讲话，并且留意他的说话方式。他会给你提供一些你认同的情况，这样你可以更好地应付他。
3、迎合他的自尊心，说一些维护他的自尊的话。例如：“您在这方面是专家，我知道其他人都听您的。”
二、心胸开阔的购买者
尽管这种人听起来是大家都想与之交谈的购买者，其实他们可不是轻易购买的人。许多缺乏经验的电话销售员错误地把心胸开阔误认为是缺心眼。这样的购买者乐于接受新产品、产品的应用以及新观念，但倾向于从商业角度出发。心胸开阔的购买者会做下面中的几件事：
· 会产生兴趣，如果你的介绍听起来很诱人。
· 态度友好，彬彬有礼。
· 会提问有关产品的问题，因为他善于倾听。
· 会提出中肯的异议。
· 会向你购买产品，如果你做得好的话别。
你可以做以下几件事：
1、回答问题时彬彬有礼。
2、对购买者的态度要和蔼可亲。
3、不要以居高临下的口气说话。购买者也许会听明白你的话。如果不明白，他们会问你的。
三、寂寞的购买者
有时你可能会把通话的对方误认为是心胸开阔的人。对方接听你的电话，说话的态度很友好，喜欢听你介绍产品，可最后让你白费口舌，浪费时间。他几乎什么也不买。下面是寂寞的购买者的特点：
· 会像你心胸开阔的购买者一样彬彬有礼，态度友好。 · 会鼓励你继续介绍产品并会表现出浓厚兴趣。
· 会耐心地听你讲，或许在你做介绍时还面带微笑。
· 同意你说的产品的优点。
· 很少具体定时间；一般不答应会晤；不在乎你的介绍拖长了时间。
这里介绍一些如何甄别与对付这样的购买者的建议；
1、具体弄清他们的兴趣与要求。这样做的目的是保护自己，因为有些人可能会无力购买，你也可能会在过种人身上花费大量宝贵的营销时间。
2、如果需要你回电话，你一定要让对方出具体的议程，给出具体的时间。
3、延长和购买者的通话时间，直到你可以确定对方的一些细节问题：需求、资历以及异议。
4、如果你断定对方属于寂寞的购买者，就别再浪费时间了，因为没有必要。尽快结束通话。
5、要友好、客气。同意继续和他们保持联系，给他点时间考虑，
然后结束谈话。
四、犹豫不决的购买者
正像上面的标题说的，这种人不会作决定。事实上他们很难决定什么。许多情况下你得替他们做决定。
这里介绍一些犹豫不决的购买者的特点：
1、不能做出决定，不能直截了当地处理问题，如果面对交谈，无法保持目光接触。
2、敷衍、拖延，即使在电话里也不会承诺什么。
作决定前总要和别人谈，这样他就可以不用承担责任。
下面介绍如何成功地控制这种购买者的方法
1、不要给他们提供太多的选择或者建议，最好给两个。
2、不要让他们控制时间。你要定时间，决定通话的时间长短，如果需要回电话，你在和对方约定时间时，也给出两个选择。
3、积极、客观地回答对方提出的主观异议。不要让含糊的异议占上风。
4、如果他们提出了不同意见，那你可以先附和一下，然后转到有利于产品的话题上。这里重要的一点是别让对方的异议影响你的看法。
5、你说话的口气与方式要明确与肯定。对方会感受到你的自信。
6、如果他们希望与别人先谈谈，那你就要鼓励他们一番，然后你建议他们打电话讨论，并主动提出如果他们打电话遇到技术性问
题，你可以给他们解答，并安排具体时间给他们回电话。
控制这类型购买者的最好办法是你表现出坚定的态度，说话直截了当。这些购买者不喜欢冲突与对抗。不要威胁他们，但要态度强硬 —— 这样会很有效果。
五、胆小的购买者
这类购买者可能会很麻烦，这主要有两个原因。第一，这种人很难做出决定，尤其是在电话里。第二，这种人往往敌视销售员，有时会在你挂断电话后取消购买。
这里介绍一些胆小的购买者的特点：
1、对你表示敌意，或许你还能从他们的声音中感受到恐惧。
2、委婉地表达异议。
3、不断改变自己的决定。
4、同意你的任何观点 —— 而且非常轻易地同意。
5、忘记了以前合同的部分内容，其中包括你的产品介绍的主要好处。
下面介绍的这些建议可能帮助你对付胆小的购买者：
1、尽量让购买者感到舒适。不要威胁他，尽可能对他友好，让他安心。
2、同情购买者，尽量理解他们的情感，尤其是他们的不同意见。
3、一定要把产品的所有好处与有利条件告诉顾客。
4、声音要显得自信。坚定果断的声音几乎可以说是最能让顾客
安心的东西了。如果你友好，积极与自信，那就会事遂人愿。
六、精明的购买者
一旦你取得了顾客的信任，他会非常忠诚。精明的购买者有某些相同之处：
1、他们关心、保护自己的时间。他们不会轻易地被电话上的产品介绍所打动。
2、他们直言不讳。他们提不同意见时，差不多显得粗暴无礼。
3、他们非常固执，过于固执己见。
4、他们属于控制型的人。他们用一大堆问题或言辞吓退对方。 要想战胜这种购买者，你应该强调产品或服务的特点，并且突出自己：
?? 同意这些顾客的观点。这样你可以避免让他们找到可以利用的问题，和你讨论个没完。
2、尽可能向他们表示尊敬。尽可能地维护其自尊。
3、强调协同工作策略。让他们相信你拨打电话是要帮助他们。 · 条战他们的好奇心。这些人好奇心十足，因此你在通话时要利用这一点增加他们的兴趣。
七、难以满足的购买者
这类人总有牢骚可发，也许是抱怨产品、服务、公司或者几乎所有的事。谁碰巧打电话给这种人，那他会听到滚滚而来的抱怨声。记住，他这么做不是针对你个人的。
这里介绍一些难以满足的顾客的一些特点：
· 会把自己遭受的挫折说出来，然后指责一番。
· 你第一次打电话给他时，他就会开始发牢骚，希望得到你的理解。
· 不会太注意你说的话。
你可以做几件事来对付这类购买者：
1、马一接受他们的指责，这样你就可以直接淡化他们的不满情绪。如果你附和他们，他们就不大可能不会同意你的意见或者批评你。
2、你要肯定他们的抱怨是有价值、有根据的。
3、对他们的心情表示同情。例如，你可以说，“我不怪你发牢骚。如果我的货晚发了两个星期，我也会气疯的。”
4、想法子和他们统一观点，扭转被指责的趋势。那样你继续电话交谈时会达成更多的共识。
5、做出迅速而果断的反应，纠正他们遇到的问题。
6、听了牢骚，别往心里去。
八、富有表现力的购买者
这种购买者也许在通话的头几秒钟里就能吓退你。表面看他们情绪十足，不过可别受影响。
你要记住这里介绍的富有表现力的购买者的一些特点：
1、他们易动感情，可能会被动人的产品介绍所左右。
2、他们也许看起来是以自己为中心，只谈自己的事。
3、你打来电话，他们也许会对你发火，好像你打扰他们了，让他们没法继续做重要的事。他们也许会情绪流动，马上告诉你他们讨厌打来电话。
4、他们好像没听你的销售介绍。他们表现欲旺盛，在你打电话的过程中，有可能会与他自己办公室的其他人说话而打断你的介绍。
5、他们惟一感兴趣的是“我会得到什么好处”。
要想与表现力强的购买者成功地沟通，你需要做到下面几点：
1、告诉他们可以从购买的产品中得到什么。
2、你清楚他们也许自私，因此要帮助树立他们的虚荣心或骄傲感。
3、利用证明书与推荐书。这些得到公众认可的材料可以引起他们的兴趣，增大销售机会。
4、开场白要精彩，要z 引起他们的好奇心。如果他们听说能得到益处，那他们更有可能会接着往下听。
九、分析型购买者
这种人好奇心强，喜欢收集信息，提出的问题会比其他类型的购买者多一些。
下面是一些识别这类购买者的方法：
1、他们希望得到更多的信息，因此会通过电话咨询多加了解，也许还会让你把材料邮寄过去。
2、“怎么样？”这句话他们最常说。其他常说的话还有“它的运转原理是什么？”“怎么维修呢？”“你们怎样给我送货呀？”
3、他们也需要了解有关你以及你的公司的信息。“你年龄多大了？”“你接待的顾客都是什么样的？”“你干这一行多长时间了？”
4、他们逻辑性强、好奇心重、遇事爱刨根问底。这些都是他们的强项。你和他们通话时，要利用这些特点。
5、向他们表明你的产品会如何帮助他们，尽快引起他们的兴趣。
6、不要马上把所有的好处都“亮出来”。给他们消化信息以及了解更多情况的机会。
7、和他们打交道时要讲道理。他们乐于也善于运用逻辑与判断力。因此，你要利用他们的特点。
十、讨价还价型购买者
这些人好像很穷，买不起什么东西，不过你可别信他们。他们只是从“你瞧我多可怜，给我什么好价钱？”的角度来谈买卖。 这里介绍一些讨价还价型客户的特点：
1、他们一般在通话刚开始时就会问到“多少钱”。如果马上问到的不是价格问题，那么就会是他们能省多少钱的问题。
2、他们或许会说你的产品或者服务定价太高，或者说他们预算中没有这笔钱购买你的产品。
3、他们也许垂头丧气，萎靡不振，或者告诉你现在情况有多糟。
?? 他们很少问及诸如产品的保单、维修等问题。
十一、令人敬畏的购买者
与其他类型的购买者相比，这些购买者更多地利用自己骗人的表面。他们的第一防卫手段是最有力的，但也许是惟一的。 这里介绍几种识别他们的方法：
1、他们会尽力吓退你或者让你处于防守地位。
2、他们会尽力控制电话交谈，使用的方法也许是讲话声音很大、出其不意，甚至蛮横无理。他们也许还会显得容易发怒。
3、他们刚通话时不会给你时间说话，或不给你客气的机会。 不过，对付这样的购买者还是有一些好办法的。
· 不要因给他们拨打电话而道歉，也不要承担任何责任。 · 要礼貌而友好，但不要屈服于对方以势压人的战术。你要表现出坚强的意志与不屈的性格。
3、促使他们建立虚荣心。在你不会蒙受耻辱，地位不会受到损害的情况下，你可以附和他们的观点。
4、合乎情理地对待他们，把他们的需求与希望记在心中。你要利用他们的逻辑与判断力。
这些购买者会改变观点，不过在此之前他们要确定你对他们构成威胁，而且你没被他们的举动所吓倒。
十二、自我中心型购买者
这种购买者对自己认定的目标感兴趣，而不会对大多数电话销
艾维鹰之健传媒广告公司 天道酬勤
售产品介绍感兴趣。你可以根据下面的一些特征来识别购买者：
1、他们会和你谈论他们自己以及他们的需求。
2、一开始他们也许拒绝和你谈话。如果他们告诉你拒绝的原因，也很可能是态度生硬。
3、他们不会认真听你说。他们不在乎你说些什么，除非你说的与他们的计划相一致。
4、他们不会承诺购买你的产品。在此之前他们需要相信购买的决定是自己做的，而且他们开出的条件得到了满足。
这里介绍几个窍门，帮助你应对这样的购买者：
1、利用他们独特的需求与希望。
2、向他们提一些与他们的需求相关的问题，不过你一定要心中有数，通过提问来强化他们的目标，从而达到你的目的。
3、不要说无关紧要的话，也不要问一些无足轻重的问题。要切题 —— 他们关心国家大事的问题。
4、他们讲话时不要插话。
5、尽可能激发他们考虑他们自己和他们的需求。
这十二种购买者涵括了大多数顾客。这些购买方式与顾客在多大程度上愿意购买产品、服务或者创意紧密相关。公司也许会给你提供几种满足顾客需求的方式，但你必须知道把这些方法显示给顾客的最佳途径。这样，你在与顾客打交道时，可以节省时间与金钱，少受挫折。你可以把这些建议放在手边，便于参考。
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