第一课 客房对客服务
一、服务的含义：
指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分，西方酒店认为，服务SERVICE （本意是服务）每个字母都有不同含义。
1、S ——SMILE （微笑） 服务的基本就是微笑，微笑是内心的基本写照。 ※微笑的内涵
微笑是世界上通用的语言；微笑是自信的象征；微笑是礼貌的表示；微笑是和睦的反映；微笑是心理健康的表露；微笑是一种交际手段。
※微笑的标准操作
①念“一”、“茄子”双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大。
②口眼结合（眼是心灵的窗户）“眼形笑”、“眼神笑”。
③笑与语言结合。
④笑与仪表和举止相结合。
2、E ——EXCELLENT （出色）
服务员将每一份细小的事情达到的非常出色，不忽视每一份细小的工作，是服务的细致体现！顾客也是从细微之处感受到经营者对顾客周到之处！
3、R ——READY （准备好）
服务员要随时准备好为顾客服务，只要思想上不放松，才能时时处于“时刻准备着”的状态，才能体现旺盛的精力，也才能应付各种突发的服务需要！
（案例：档案的建立——口碑的建立）。
4、V ——VIEWING （看待）
指服务员要把每一位顾客都看作是需要提供特殊照顾的贵宾，这一观念很重要。服务不是伺候人，服务是给人于帮助，给人于援助之手，抱有此观念为顾客服务，就有一种高尚感、使命感。
（案例：区别对待，看人喊价——桂林）赢得顾客的心，成为回头客。
5、I ——INVITING （邀请）
就是服务员在每一次服务结束时，都要邀请宾客下次光临。不要把这看作只是一句客套话，实际上，回头客才是企业的利润的稳定来源！
6、C ——CREATING （创造）
就是每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热闹的服务环境与气氛！服务的一致性，为每一位服务员提供了发挥自己的创造空间。
7、E ——EYE （眼睛） 用热情好客的眼光关注每一位宾客，预测宾客需求，并及时提供服务，使顾客时刻感受到服务员在关注自己。
二、对待客人的五件法宝
法宝一、客人永远是对的
1、“顾客永远是对的”是有前提条件的，从一般意义上讲，顾客作为一个自然人，他的行为不可能永远是对的，为便于正确理解这句经营理念，我们应该明确这样一个前提条件，即顾客的行为首先必须是符合法律、法规和社会道德的行为。
2、主张“顾客永远是对的”体现了对顾客的尊重，作为产品使用者的顾客对产品质量有发言权，他们的判断、取舍和选择具有权威性，在市场经济条件下，顾客是第一的，当商家与顾客发生矛盾时，要将“对”让给顾客。（给客人一个台阶下。）
3、摆正心态，冷静看待矛盾。
法宝二、洞悉客人的心理需求
深知客人的喜忧爱好，不能把客人的消费仅仅看作是酒店吃顿饭、住一个晚上的事，而要把客人在酒店的一次消费变成一次难忘的经历，把与客人交往的每一个触点变成以情服务的亮点，以超值超期待服务，让客人带着满意与惊喜离开，以期赢得回头客，增加客人的回头率和忠诚度。
★从“到位的服务”至“到家的服务”
所谓“到位的服务”是指服务人员能够按照酒店要求的操作规范要求，完成对客人的服务，满足客人的服务要求。（规范服务）
“到家的服务”是指服务人员不但能够按照酒店的操作规范要求，完成对客人的服务，而且还能为客人提供延伸的服务，从而在更高层上满足客人的服务要求。（人性化服务）体现对客人的尊重与关注。（案例：纸巾、放大镜——白天鹅酒店）
法宝三、给客人留足面子
给客人留足面子，给客人面子，让客人脸上有光，时刻想客人所想，尽量在人群面前满足他们的小小要求，人前给面子，人后好生意。
法宝四、以情留客
以“情”留客，以实际行动服务客人，以真挚情意感动客人，万事皆有情，人人难离一个情字，销售要注意捕捉客人的情感信息，采集客人的情感信息，对客人像亲人，同喜同忧。（生日祝福、过节感恩）例：视情况为客人省钱。
法宝五、重视客人的投诉 处理投诉技巧：不要打断客人，让客人把话说完，耐心倾听客人的投诉；不●投诉处理技巧的六个层次：
1、耐心倾听，表示同情并移情（要站在客人的立场上）
2、真诚致歉
3、提出公平化解决方案
4、获得认同立即处理
5、跟进实施
6、及时反馈、回复
●投诉处理技巧的七个观点：
1、给投诉者VIP 感觉——处理时间的长短；重视客人感觉（效率）
2、“认同你（客人）的感受”——站在客人的角度，赢得客人信任
3、情绪转变为问题——让客人提出问题的根源所在，找到核心
4、外形与技巧——因人而异，不同脾气性格采取不同处理方式，不能千篇一律。（通过聊天，处理投诉）
5、忌用禁语——我们酒店规定的；酒店是这样做的（给客人感觉得不到重视）
6、心态转变为专心致志——专心为客人解决问题
7、五“一点”：耐心多一点；态度好一点；时间快一点；补偿多一点（如赠送水果或餐厅消费券等）；规格高一点
●处理投诉的原则：
1、公平、双赢——并非损害酒店利益或个人人格
2、平和
3、维护酒店利益
4、有理、有利、有节
●用户意见回答技巧
1、理解和认同
2、我们也在努力，但也是“受害者”
3、攻击“对手”弱点（抓住对方的软肋、抓住客人没有注意到的地方） 客人的意见有助于我们：改正工作中的不足；提高沟通能力。
三、怎样做好一名服务员
（一）、让自信心永伴你
1、挑前面的位子坐，坐在前面的习惯（显眼的位臵）
2、练习正视别人，正视别人（眼鼻三角区）等于告诉他……
3、把我们走路的速度加快速25%，抬头挺胸走快一点
4、练习当众发言……，主动发言是信心的“维他命”
5、哈哈大笑，它们医治信心不足的良药……
6、利用积极心理暗示自己……，而不用“反正”、“毕竟”、“总之”、“没办法”等。
（二）、保持自制力
1、控制情绪：当自己性情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上；
2、保持冷静：当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待；
3、摆正角色：当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是有礼有利、有节地解决问题；
4、忙而不乱：当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率；
5、闲而不懒：当接待客人较少，工作量较少时，应注意加强纪律；
6、洁身自爱：控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事；
7、礼让三分：在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇到矛盾或争吵应忍让、冷静；
8、严于律己：在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律。
（三）、服务中的七“忌”：
忌散（散慢）、忌泛（不切实际）、忌急（急躁）、忌空（办事效率不高）、忌横（蛮横）、忌虚（不靠谱）、忌滑（狡猾）。
（四）、服务中的四“不”：
不说不尊重之语、不说不友好之语、不说不耐烦之语、不说不客气之语。 ●克服语言障碍（大声告诉自己）：
◆我是一名优秀的服务人员；
◆我相信我一定能做好我的工作；
◆我的身边也有很多朋友在关心我；
◆我到这里工作是为了体现自己的价值，而非享受；
◆不管发生什么事情，我都能保持热情和开朗的心态去服务客人；
（五）、树立强烈的服务意识
1、服务不分份内份外；
2、所有的客人都是第一位的；
3、服务应该以德报怨；
4、争强好胜会失去朋友。