沟通技能篇
一、什么叫做沟通........................................................................................................................ 2
二、沟通的重要性........................................................................................................................ 2
三、沟通意义/目的 ...................................................................................................................... 3
四、人际沟通类别........................................................................................................................ 5
五、沟通理念/原则 ...................................................................................................................... 6
六、会议管理概述...................................................................................................................... 13
一、什么叫做沟通
《大英百科全书》指出，沟通是“互相交换信息的行为”。《哥伦比亚百科全书》指出：沟通是“思想及信息的传递”。美国著名传播学者布农认为，沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。英国著名传播学者丹尼斯.奎尔指出；沟通是“人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。简单地说：沟通是人与人之间传递信息，传播思想，传达情感的的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的感情和知识，消除误会、增进了解，达成共同认识或共同协议。
二、沟通的重要性
工作和生活中为什么会有那么多的不满、埋怨和误会？为什么“理解万岁”会让那么多的人产生共鸣？沟通无处不在，沟通无时不有，沟通决定生活的质量（The quality of life is the quality of communication.）。不论是语言或文字、符号、非语言、故意或无意、积极或消极，沟通是我们每个人每天都要做的事，是我们生活中必不可少的部分。事实上我们大多数人花费50％-75％的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通。研究表明；我们工作中70％的错误是由于不善于沟通造成的，避免错误是人们需要沟通的理由之一。
管理者做的每件事中都包含沟通。杰克·韦尔奇说，“管理就是沟通、沟通再沟通。” 很多时候，我们抱怨下属或同事工作不利。问题往往不是出在水平上而是出在沟通上。一个成功的企业家只有15%是靠它的专业知识，而85%是靠它的人际关系与领导能力。斯蒂芬•P•罗宾斯说，“最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现。”普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。
我们成就一生的首要能力是沟通能力！人从自然人向社会人转化的过程中离不开与人交流，离不开沟通。人际沟通是人类社会交往的最初、也是最重要的形式，人们之间传递信息借以沟通思想、交流情感，是人类群体进而也是人类社会形式的开端。与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量。你大多数时间面对的应该是人或者自我，而不是电脑，否则你的口头表达能力和反应思维都会迟钝的。
三、沟通意义/目的
英国著名的作家萧伯纳说，“假如你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换后，我们每人都还是只有一个苹果。但是，如果你有一种思想，我有一种思想，那么彼此交换以后，我们每个人都有
两种思想。甚至两种思想，发生碰撞，还可以产生出两种思想之外的其它思想。”简单说来，沟通的主要作用有：①说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；②获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；③交流情感、改善关系；④统一思想，营造团队精神，提升工作士气。
【案例：惠普公司 “敞开式大房间”办公室】美国惠普公司创造了一种独特的“周游式管理办法”，鼓励部门负责人深入基层，直接接触广大职工。为此目的，惠普公司的办公室布局采用美国少见的“敞开式大房间”，即全体人员都在一间敞厅中办公，各部门之间只有矮屏分隔，除少量会议室、会客室外，无论哪级领导都不设单独的办公室，同时不称职衔，即使对董事长也直呼其名。这样有利于上下左右通气，创造无拘束和合作的气氛。
【案例：把所有经理的椅子靠背锯掉（麦当劳）】麦当劳快外店创始人雷•克罗克不喜欢整天坐在办公室里，大部分工作时间都用在“走动管理上”，即到所有各公司、部门走走、看看、听听、问问。麦当劳公司曾有一段时间面临严重亏损的危机，克罗克发现其中一个重要原因是公司各职能部门的经理有严重的官僚主义，习惯躺在舒适的椅背上指手划脚，把许多宝贵时间耗费在抽烟和闲聊上。于是克罗克想出一个“奇招”，将所有的经理的椅子靠背锯掉，并立即照办。开始很多人骂克罗克是个疯子，不久大家开始悟出了他的一番“苦心”。他们纷纷走出办公室，深入基层，开展“走动管理”。及时了解情况，现场解决问题，终于使公司扭亏转盈。
四、人际沟通类别
1、语言沟通和非语言沟通。语言沟通是指用语言符号（说的字词，书写的字词）系统进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。非语言沟通是指用非语言符号（尖叫、呻吟、手势等）系统进行的信息交流，主要有体语表情，目光、身体、姿势等。世界著名的非语言传播专家伯德维斯泰尔指出：两个人之间一次普通的谈话，口头语言部分传播的信息不到35％，而行为语言部分传播的信息达到65％以上。
2、正式沟通和非正式沟通。正式沟通是指通过组织机构规定的途径所进行的沟通。非正式沟通是指相对于正式沟通而言的，即在正式渠道之外的沟通活动，一般以组织人员的私自交往关系为基础，通过各种各样的社会交往而产生，如私下交换意见，私人聚会等。
3、单向沟通与双向沟通。单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者，如作报告，演讲、发布命令等。双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论、谈判和谈话。
4、个别交谈与会议沟通。个别交谈是一种简便、及时的私下沟通方法，个别交谈既是彼此关心建立感情的渠道，也是探讨和研究问题的重要方式。会议沟通，是一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较长，常用于解决较重大、较复杂的问题。团队会议不能是简单的一端发送另一端
接收指示的收听式，而应是有中心有目的的汇集团队成员的智慧、思想、经验和信息的互动式。
5、上行沟通，下行沟通、平行沟通、斜向沟通。①上行沟通：是自下而上的沟通，指下级向上级反映情况的沟通；②下行沟通：是一种自上而下的沟通，即上级把政策目标，制度规则等向下返回
级传达的沟通；③平行沟通：是指组织或群体中的同级机构和成员之间的横向沟通；④斜向沟通：指组织内部既不属于同一隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通，这种沟通往往更带有协商性和主动性。
五、沟通理念/原则
1）沟通是一种态度，沟通要真诚，俗话说，你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。沟通要先处理心情，再处理事情，立场要坚定，态度要热情。要营造氛围、态度亲和、语言恳切、坦诚相见。不可以虚情假意，不要启发对方想到这些词语或典故，如“黄鼠狼给鸡拜年，鳄鱼的眼泪，笑里藏刀，口蜜腹剑，阴险狡诈”等。
【名言】以真实肝胆待人，事虽未必成功，日后人必见我之肝胆；以诈伪心肠处事，人即一时受惑，日后人必见我之心肠。（清代金缨《格言联璧》）；
【名言】功成理定何神速，速在推心置人腹。（白居易歌颂唐太宗）
2）沟通要有同理心——将心比心，换位思考，设身处地的为对方着想，先寻求理解他人，再被他人理解。汽车大王亨利•福特说：“如果有所谓成功的秘诀，那必定就是指要能了解别人的立场。我们除了站在自己的立场上考虑之外，也必须要有站在别人的立场上考虑问题的处事能力。”只有转换你的角色，真诚地为别人着想，那样你才能从他/她的角度分析出问题的所在，你的话语才能让他/她感同身受，才能打动他/她的心，你才能最终实现你沟通的目的！
3）沟通要充分，通过沟通了解充分的信息才能获得正确的判断。德鲁克甚至讲，“与人沟通，最重要的是听出那没有说出口的话”。当你没听清楚，或者没有理解时，要充分沟通，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。
【案例：错误的判断多难堪】当老婆刚刚冲完澡出来，老公正要开始淋浴时，门铃响了，在几秒争吵谁该去开门之后，老婆放弃了，裹了条毛巾急忙下去开门。
她打开门，看见Bob，他们的邻居。在她还没开口之前，Bob就说“如果你把那条毛巾拿下我就给你$800”。
老婆想了想，就脱下毛巾，赤裸站在Bob面前，过了几秒Bob给了钱就走了。
老婆兴奋她的好运，裹上毛巾上楼。
她回到浴室，老公问她：“刚刚是谁呀？”
“隔壁的Bob啦”她回答。
“很好”老公说：
“那他有没有拿他欠我的$800还我呢？”
4）沟通要主动。沟通就是为了“了解自已，了解别人”、“发现他人的需要，展现自已的需要”。因此，一旦沟通缺失，就容易产生隔膜，长此以往，将造成不可挽回的不良后果。领导其实是“孤独”的，他会希望下属能向他敞开胸怀，及时全面地反馈完备的信息，以取得共鸣或者得到修正。如果下属不够主动，领导就要主动些，死要面子的人一生为面子所累！“山不过来，我就过去”，只要稍微主动一下，可能就会产生非常不一般的效果！
5）沟通要加强语言的艺术。沟通能力强，就是说话说得让对方听得进去，让对方乐于接受，能够引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。因此，语言的艺术非常重要。说话，不仅在于你说什么，而更在于你是怎样说的。俗话说：“话不是蜜，说好了比蜜还要甜；话不是花，讲好了比花还要美；话不是剑，说不好比剑还要利；话不是毒药，讲不好比毒药还毒。”否定之前先肯定，这是非常重要的原则，一定不要去伤了对方的面子，更不能伤了对方的自尊。
【案例：鲍威尔的成功秘诀】美国历史上第一个黑人国务卿鲍威尔在谈到他是如何走向成功的经验时，鲍威尔所说的简单的几句话，却使人觉得茅塞顿开，细细品味则会让人受益颇丰。联系到实际的生活和工作，我们可能就是由于犯了如此简单的错误才影响了自己事业的进步和家庭生活的快乐。鲍威尔说他成功的秘诀是：急事慢慢的说，大事想清楚再说，小事幽默的说，没把握的事小心的说，做不到的事不乱说，伤害人的事坚决不说，没发生的事不要胡说，别人的事谨慎的说，自己的事怎么想就怎么说，现在的事做了再说，未来的事未来再说。
【案例：幽默是最好的沟通——幽默可以救命】
1727年英法战争，偏偏法国著名的哲学家沃泰尔正到英国旅行，落在了愤怒的英国人手里。 “把他吊死！把他吊死！”英国人喊着。
沃泰尔被抓起来，带上绞刑台。
幸亏他的英国朋友赶来，大叫着：“他是学者，不参加政治，不能把他处死。”
“但他是法国人！”愤怒的那群人吼道，“是法国人就该死。”
在两边争执不下的时候，沃泰尔举起双手，说：“能不能让我这个要死的人，说几句真心话？”场面一下安静了。
“各位英国朋友！”沃泰尔对着人群鞠了个躬，“你们要处罚我，只因为我是法国人。但各位想想，我生为法国人，却不能生为高贵的英国人，这件事，对我的惩罚还不够吗？”
在场的英国人全都笑起来了，沃泰尔居然被放了。
【案例：问的技巧】有一次，法拉奇采访亨利•基辛格博士说：“你简直变得比总统的名气还大，你有什么窍门？”基辛格不想回答，反问法拉奇：“你的意思呢？”法拉奇说：“我可不清楚，我正想通过这次采访找到其中的奥妙--我的意思是说，就像一名高明的棋手，你走了几手绝招（这里指基辛格的中国行）。”这样一说，基辛格顿时神采飞扬，滔滔不绝地叙述了一些中美外交史中的秘密。见报后，基辛格也不明白自己怎么会泄露这么多的内幕。
【案例：说服的技巧】第二次世界大战期间，一些美国科学家试图说服罗斯福总统重视原子弹的研制，以遏制法西斯德国的全球扩张战略。他们委托总统的私人顾问、经济学家萨克斯出面说服总统。但是，不论是科学家爱因斯坦的长信，还是萨克斯的陈述，总统一概不感兴趣。为了表示歉意，总统邀请萨克斯次日共进早餐。第二天早上，一见面，罗斯福就以攻为守地说：“今天不许再谈爱因斯坦的信，一句也不谈，明白吗？”萨克斯说：“英法战争期间，在欧洲大陆上不可一世的拿破仑在海上屡战屡败。这时，一位年轻的美国发明家富尔顿来到了这位法国皇帝面前，建议把法
国战船的桅杆砍掉，撤去风帆，装上蒸汽机，把木板换成钢板。拿破仑却想：船没有帆就不能行走，木板换成钢板就会沉没。于是，他二话没说，就把富尔顿轰了出去。历史学家们在评论这段历史时认为，如果拿破仑采纳了富尔顿的建议，十九世纪的欧洲史就得重写。”萨克斯说完，目光深沉地望着总统。罗斯福总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了一杯，递给萨克斯，轻缓地说：“你胜利了。”萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地运用实例说服总统作出了美国历史上最重要的决策。
6）善于倾听，鼓励他人表达自己。与对方沟通，最佳策略是先不讲话只倾听，而且必须放下手边的工作，眼睛看着对方，点头微笑并表示了解（并非认可），因为倾听，有时候问题就解决了一半。俗话说，在哪里说得愈少，在哪里听到的就愈多。而且，只有很好地听取别人的，才能更好地说出自己的。倾听时，身体要前倾，态度要诚恳，表现出专心和有兴趣的样子，让别人愿意为你敞开心扉，注意不要轻易打断别人，要耐心等待别人把话讲完。
【观点】人们服从你的理由，并不在于你的领导才能具有什么魔力，而是因为你能够倾听他们的意见。
【案例】美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么
呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为什么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！！”。
7）沟通要重视非语言信息的应用。非语言信息主要有：眼神、声调、面部表情、身体姿势、手势、方向、距离……等。Peter Drucker讲，人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。有份调查显示，人在表达一件事的时候，有7％靠言辞，30％靠声音，63％靠表情及动作。特别是脸部表情是最吸引人的，喜怒哀乐，在在都表露于脸上。表情丰富（真诚的笑容）的人所散发的魅力无穷。
8）沟通的内容需要保密的，一定要封好自己的嘴。不要一不小心成了长舌妇，这样，谁跟你沟通，反而会害了他自己，你从此便没有了朋友，更别说去做一番事业了。
六、会议管理概述
会议是一种群体沟通的方式，是一个集思广益的渠道。“会议”是一个动态的合成词。从字面含义上讲，“会”的基本意思是聚会、见面、集会等；“议”的基本意思是讨论、商议。现代意义上的会议，是有组织、有领导地召集人们商议事情的活动。它体现了会议的四个基本条件：有组织、有领导、商议事情和集会。一个会议的构成，包括以下要素：会议名称、会议时间（含开始时间和终止时间）、会议地点、会议人员（出席人员、列席人员和工作人员）、会议组织、会议主题等。
整个世界在某种程度上说是一个时时处处充满会议的世界。会议的正面作用是解决问题，反面作用则是带来难题，因此，会议既需要管理，更不能缺少技巧！会议管理就是为了保证会议的正常进行并提高会议的效率，而对会议的筹备、组织、保障等工作的一种有效的协调。
（一）会议成本
一家公司会不会开会，决定了该公司的竞争优势。一家公司开会的效率与执行，决定了该公司全面管理的效率与执行。会议是公司管理的必备工具。而会议的成本则常常被忽略。“文山会海”的成本是：
会议成本＝时间成本＋金钱成本＋效益成本＋机会成本。
时间成本＝参加会议的人数×（与会者的准备时间＋与会者的旅行时间＋正式会议时间＋会议休息及耽搁时间）；
金钱成本＝开会的时间成本×与会人员平均每小时的工资＋场地及设施的成本；
效益成本＝参会人员若不用参加会议，那么在这段时间可以为公司带来的效益。
机会成本＝开会过程中，因未及时接听重要客户的电话而损失一大笔生意＋不能及时处理客户的投诉而得罪一批客户＋不能及时解决自己管辖范围内的突发事件带来的问题及持续影响（蝴蝶效应）等。
（二）会议成效
《哈佛商业评论》05年7期中有这样的一句话：“任何会议都是要么富有成效，要么纯粹浪费时间，二者必居其一。”
1、一个富有成效的会议应该是这样的：
（1）通过群体决策的方式，避免结论的片面性；
（2）通过大家面对面地沟通和交流，从而弥合工作中的一些裂痕；
（3）通过互动把某些观点提升、提炼、有效加工，比简单发布一个文件更为有效；
（4）使与会者参与决策，因而会议所制定的目标和任务会更容易被执行；
（5）实现有效的培训，实现信息的有效交流。
2、如何衡量一个会议是否富有成效：
（1）目标是否能实现；
（2）目标是否能在最短的时间内被实现；
（3）是否令所有的与会者感到满意；（这种满意不仅仅针对会议的内容，而是针对会议进行的方式。）
3、无效会议的危害：
（1）目标没有办法实现，会议付出的成本没有取得任何收益；
（2）时间成本、金钱成本、机会成本及带来的不良效应等损失巨大；
（3）与会者对会议不满，降低团队的凝聚力，使大家心生倦怠感。
4、不需要开会的三个如果：
（1）已经形成惯例的每周例会，却没有什么事情要讨论；
（2）会议成本太大，或还有比开会更好的办法；
（3）您是唯一做决策并且知道该怎么做的人（开会让他人参与只能把问题弄乱）。
5、必须开会的三个如果：
（1）听取部门汇报工作，或给小组委派任务；
（2）要别人参与决策以集思广益；
（3）必须把信息同时传递给很多人，如需要当众表扬或批评。
6、如何确保会议的高效：
（1）必要时才开会，且会前经过了精心的准备；
（2）精选参加会议的人员；（会议的召开，并不是人越多越好的。人多不仅会增加会议成本，延长会议时间，也会增加扯皮的可能性，不容易形成一致的会议结论，也不利于会议控制。）
（3）开会时间的确定。上午10-12点和下午1-3点是比较适合开会的时段。时代光华的研究如下：
◆上午8-9点之间，正是员工从家到公司，准备开始一天工作的时候。这个时候的员工，心绪尚且混乱，还需一段时间才能进入工作状态。因此，试图在这一时间段举行会议、试图让员工回应会议提议或进行业务分析，从人的生理和心理角度来看，是不现实的。
◆上午9-10点之间，员工已经开始进入工作状态。在这个时间段最适合进行一对一的会谈，同样也是进行业务会谈的最佳时机。
◆上午10-12点或下午1-3点之间，最适合调动员工集思广益。大家利用头脑风暴，不断想出新点子、新方法。
◆下午3-5点之间，最好不要安排会议。这个时段的员工开始进入一天当中的倦怠期，人人希望马上回家，在这个时段举行会议往往会事倍功半。
（4）明确的议题，清晰的思路，不要讲话太多，始终不偏不移。
（5）拟定科学的会议时间，并严格控制，准时开始，准时结束。每个议题的时间应该是明确的，这样做的目的就是要严格控制会议的时长，按每个会议议题而不是按整个会议来控制，这样更有效，更不容易超时。
（6）会后有追踪，把会议的决议形成公司的生产力。同时，会议备忘越早发送越好，最好在24小时内发送。